作為日常生活的高頻場景之（zhī）一，金融服務要如何進行“適老化”改進，幫助老年群體破除“數字鴻溝”？《經濟參考報》記者近（jìn）日采訪多家銀行了解到，銀行（háng）普遍（biàn）已從網點改造、手機銀行等多方麵入手，以切（qiē）實提升老年人日常金（jīn）融（róng）服務的可得性和滿意度。

　　部分老年人對（duì）智能（néng）金融設備不（bú）了解（jiě）、不信任

　　記者隨機在北京（jīng）一些銀行網（wǎng）點采訪了（le）部分老年人，多位老年人表示“不放心”“不會用”是其使用智能（néng）化金融設備時遇到的（de）主要問題。

　　來自北京市豐台區的63歲退休工人趙大爺告訴記（jì）者，他平時基本（běn）不用手機銀行或電子銀行，“主要還是不放（fàng）心個人（rén）信息安全，因為手機銀行和電子銀行都需（xū）要網上輸入密碼，害（hài）怕個人信息被泄露。”

　　65歲的錢大媽家住北京市西城區（qū），她坦言，現在手機銀行和電子銀行操作步驟（zhòu）比較多，家人沒時間（jiān）教，老年人學得又慢，所以應用的比較少。

　　68歲的退休幼兒園社工（gōng）孫大媽表示，網點智能化盡（jìn）管方便了（le）很多人（rén），但對不少（shǎo）老年人來說還是需要工作人員的協助才能正確使用。“往往排（pái）隊（duì）的人一多，工作人員就會忙不過來，雙方（fāng）都（dōu）很著急，因此很多老（lǎo）年人還是會選擇去櫃台。”她說。

　　日前寧波金融消費權益保（bǎo）護（hù）協會等機構共同完成了一份題為《寧波市老年人數字化金融工具使用情況研究（jiū）》的（de）調研（yán）報告。報告（gào）顯示（shì），銀行網點是老年人辦理業務的******方式，老年（nián）人銀行櫃麵業務辦理量占銀行個人櫃麵業務（wù）辦理（lǐ）量的約70%。我國老（lǎo）年人受教育程度普遍不高，在與銀行（háng）的業務交往（wǎng）過程中，基本選（xuǎn）擇人工服務，對數字化金融服務（wù）的接受度偏低，更傾（qīng）向於傳統櫃（guì）麵渠道。從問卷調查（chá）結果顯示，老年人（rén）不（bú）願意使（shǐ）用數字化金融（róng）工具主要在於不了解（24.49%）、不（bú）安全（28.26%）、沒（méi）人指導（12.36%）和學不會（34.9%）。

　　工商銀行（háng）北京大（dà）都市支行行長那延對記者說，老年人到網點辦理的業務大多是現金類業務，最（zuì）主要的是（shì）養老金的支取、購買國債、定期存款、低風險理財類的簡單（dān）業務。“在日常業務辦理過程中，我們發現老年人在使用機具方麵普遍存在兩方麵困難：一是由於自助機（jī）具（jù）要顯示需（xū）要（yào）客戶核對的信息較多，以（yǐ）及出於對客戶個人隱私保護的原因，無法過大顯（xiǎn）示核對信息，造成字體不能顯示較大，老年人大多視力不（bú）好，所以看起來比較費勁。二是在辦理過程（chéng）中需要按照（zhào）核對步驟提供相關身份介質進行驗證時（shí）的（de）操作，老年（nián）客戶對於出示何種（zhǒng）介質、放在何處、人臉識別時需（xū）要看向鏡頭位置在（zài）哪裏都不太了解。”那延說（shuō）。

　　積極作為多舉措便利老年客戶

　　*********辦公廳印發的《關於切實解決老年人運用智能（néng）技術困難的實施方案》明確要（yào）求，要堅持傳統服務方式與智（zhì）能化服務創新並（bìng）行，在便利老年人日常消費方麵，要保留傳統金融服務方（fāng）式，提升（shēng）網絡消費便利化水平（píng）。

　　記者了（le）解到（dào），多數銀行網點已積極作為，進行“適老化”改造。建設銀行相關負（fù）責人表示，建行在部分有（yǒu）條件的網點提供（gòng）無障礙坡道、無障礙衛生間、輪椅等人文關愛設施。同時，建行積極升級自助設備“適（shì）老”功能，一是業務（wù）功（gōng）能方麵（miàn）的支（zhī）持，使網點自助設備支持多項存折功能的布放，社保功能的布放，特別是存折預約取款實現了存折自助取現；二是操（cāo）作體驗方麵，加設關懷版菜單，支持網點個性化設置老（lǎo）年常用菜單；三（sān）是渠道方麵，對於因重症等特殊原因無法親自到網點的老年客戶，靈活提供龍易行、建行到家等服務工具，並結（jié）合（hé）網點（diǎn）實際情況（kuàng）積極做好上門服務。

　　那延也介紹稱，工行針對方便老年客戶使用自助機具提供了較（jiào）為人性化的服務。“近兩年（nián）來，總分行高度重視銀發客群的服務工作，要求每家網點廳堂內都設置‘工行（háng）驛站’區域，常備老年人使用的如輪椅、老花鏡、血壓儀、便民藥箱等（děng）助老用品。”他表示，“此外，我們（men）還配置了一定數量的廳（tīng）堂客服經理，專門針對（duì）老（lǎo）年客（kè）戶使用自（zì）助機具進行指導，在規避隱私信息的前提下全程輔助老年客群完成自助類交易，免去了老年客戶（hù）等候排隊（duì）的煩惱。”他還說，在服務措施方麵，工行（háng）會在每月養老金發放日提前下發（fā）客（kè）戶到店預測數據，網（wǎng）點會根（gēn）據數（shù）據情況（kuàng）提前安排崗位人員做好（hǎo）準備，全員提前到崗，提前開門營業，增設養老金支取專櫃和排隊等候座椅，以減少老年客戶辦理（lǐ）業務的（de）等候時間。

　　光大銀行相關負責（zé）人表示，網點櫃員、大堂經理在辦理業務的過程中會詳細為老人解答困惑，科普金（jīn）融（róng）知識。為保證（zhèng）線下服務效率，避免老人“再跑一次”，光大銀行（háng）還推出了即時製卡服務（wù），縮短（duǎn）製卡時間至30分鍾，增設專用存折補登機、豐（fēng）富專用自（zì）助業務辦（bàn）理設備，實現（xiàn）全國異地辦理金融賬戶激（jī）活業（yè）務。

　　盤古智庫老齡社會研究中心（xīn）副主任、研究員李佳表示，今（jīn）後，金（jīn）融機構應進一步發揮網點作用。現在隨著無人櫃台和ATM機的普及，銀行（háng）網點在逐漸回（huí）撤，但實際上隨著（zhe）互聯網的（de）發展，線上線下的生活正在（zài）重構，銀行網點有（yǒu）很多可以挖掘（jué）的地方。此外，金融機構還應積極與社（shè）會（huì）企業和社會組織合作，共同幫助老人（rén）步入數字時代。

　　“關愛版（bǎn）”“簡約版”手機銀行成突破口

　　記（jì）者在采訪中了（le）解（jiě）到，各家銀行也在紛紛著力推行手機客（kè）戶端“適老化”措施的完善，相繼推出“關愛版”“簡約版”等。

　　中信銀行相關負責人表示，中信（xìn）銀行升級推出“幸福+”版手機銀（yín）行APP，針對老（lǎo）年人使用手機銀行的痛點進行改進（jìn），例如，將近200餘種產品服務精簡為不足30個，讓老年（nián）客（kè）戶（hù）一目了然。在“貼心”方麵，“幸福（fú）+”加強語音交互和問候提醒等智能應用，例如通過語（yǔ）音識（shí）別查找服（fú）務及產品、資訊問題；在（zài）賬戶查詢、轉賬匯款等超高頻交易的頁麵上，不再（zài）僅做簡單（dān）的大（dà）字適配，而是單獨設計頁麵，杜絕因不同機（jī）型適配造（zào）成頁麵扭曲，方便老人使用。此外，還提供隻有老年人可以使用的專（zhuān）屬熱線，一鍵接通客服人員一對一服務。

　　浙商銀行則推出手機銀行（háng）“簡約版”，重點針對中老年（nián）客（kè）戶等特定人群需求進行“量身定製”。浙商銀（yín）行相關負責人表示， “簡約版（bǎn）”在易用性（xìng）上，通過超大字體、精選常用菜單、極簡頁麵、“可信任（rèn）收款人”等特色，方便中老（lǎo）年客戶“一鍵”達成自身需求。其中（zhōng），新增“可信任收款（kuǎn）人”功能簡化了中老年客戶大額（é）轉賬認（rèn）證手段，對於中老年客戶設置的“可信任收款人”，轉賬在50萬元限額內（含50萬元）僅需校驗賬密（mì）；簡（jiǎn）化注（zhù）冊和首登過程中身份校驗、密碼設置、信任設備綁定的流程等（děng）；注冊和首登過程中，不強求客戶設（shè）置登錄密碼（8-20位數字字母組合），可通過設置手勢或指紋等生物（wù）登錄方式替（tì）代，解決老年人密碼記憶困難的難題。

　　《寧波市老年人（rén）數字化金融工具使（shǐ）用情況（kuàng）研究》也建議，重視老年（nián）金（jīn）融產品的開發和應用，並適當引導老年金融消費（fèi）者（zhě）通過在線渠道購買，逐步培養老年人在線金融工具使用熟練度，讓老年人接受並樂於通過數字化（huà）金融工具來滿足自身的金融服（fú）務。